隨著管理科學(xué)的發(fā)展，“顧客滿意”這一概念越來越被企業(yè)所重視，顧客滿意度的調(diào)查越來越普遍與規(guī)范，但如果沒有領(lǐng)會(huì)“顧客滿意”的深刻含義，顧客滿意度的調(diào)查就會(huì)陷于形式，為企業(yè)發(fā)揮不了什么作用。對(duì)于“顧客滿意”的含義我有如下見解：

    一、首先應(yīng)該明白“顧客滿意”的適用對(duì)象，即顧客對(duì)什么滿意，例如顧客是對(duì)產(chǎn)品的某一特性（如質(zhì)量、價(jià)格等）滿意，還是對(duì)整個(gè)產(chǎn)品滿意，抑或?qū)ζ髽I(yè)的服務(wù)滿意等等。當(dāng)然，企業(yè)追求的是“對(duì)企業(yè)滿意”，但“企業(yè)滿意”是由許多子因素組成的，只有清楚了哪些子因素顧客不滿意，企業(yè)才能進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)。

    二、對(duì)顧客調(diào)查，應(yīng)該全面地了解顧客：顧客為什么要使用我們的產(chǎn)品、有哪些因素影響顧客的消費(fèi)心理等等，這些對(duì)于企業(yè)是很重要的。顧客雖然正在使用我們的產(chǎn)品，并不一定就意味對(duì)我們的產(chǎn)品滿意，例如我們花了幾千元買了一件產(chǎn)品，雖然對(duì)它很不滿意，但也不能扔了它，只好湊合用下去。又如很多顧客購買產(chǎn)品其實(shí)是受了宣傳的影響，根本不知道其它品牌的產(chǎn)品與本產(chǎn)品的優(yōu)劣，這種情況下顧客的評(píng)論對(duì)企業(yè)沒有太大的意義，因?yàn)殡m然說企業(yè)追求的是讓顧客滿意，但很多情況下是與其它品牌進(jìn)行比較而言的……只有充分地了解顧客，我們才知道調(diào)查時(shí)應(yīng)該選擇哪些顧客，調(diào)查的結(jié)果哪些才對(duì)我們有實(shí)際意義。

    三、我們做顧客滿意調(diào)查的目的是什么？如果沒有目的，僅僅做這種調(diào)查，對(duì)企業(yè)而言是沒有什么意義的。我們的調(diào)查，其實(shí)是為了企業(yè)的改進(jìn)，也就是說，我們其實(shí)調(diào)查的是顧客為什么不滿意我們，我們調(diào)查的是那些正在使用我們產(chǎn)品的和曾經(jīng)用過我們產(chǎn)品的顧客。

    四、我們改進(jìn)時(shí)度的掌握，這一點(diǎn)很重要。我們的改進(jìn)其實(shí)是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手緊密相連的，并不是為了讓顧客100%滿意，而是讓顧客感到我們的產(chǎn)品或企業(yè)比其它的產(chǎn)品或企業(yè)更好，這樣，顧客就會(huì)成為我們的顧客（“顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的”這句話的用意是將顧客爭(zhēng)取過來，并不是說顧客真的就是對(duì)的）。很多企業(yè)認(rèn)為顧客是上帝，想方設(shè)法讓顧客滿意，這種思維也是對(duì)的，但如果拋開競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，那么就有了一定的問題，要知道，我們不是在顧客中勝出，而是在市場(chǎng)中勝出。所謂的領(lǐng)先、引導(dǎo)顧客消費(fèi)等等一切，其實(shí)是對(duì)對(duì)手而言，而不是對(duì)顧客。說得最簡(jiǎn)單一點(diǎn)，顧客如果對(duì)我們55%滿意，而對(duì)我們的對(duì)手45%滿意，我們就贏了。海爾的“真誠到永遠(yuǎn)”，其目的是為了競(jìng)爭(zhēng)！管理大師要求企業(yè)要承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任，其實(shí)是告訴企業(yè)，這是企業(yè)取勝的唯一途徑。